La cultura se come a la estrategia en el desayuno

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Hace cerca de un par de años me contrató como consultor una empresa muy conocida, de tamaño mediano grande, con una imagen pública importante y que ocupa un lugar predominante en el sector de mercado que le es propio. En cierta forma se trata de una verdadera institución, de gran antigüedad y prestigio. El servicio que ofrece es un clásico que ha permanecido inalterado durante mucho tiempo. Domina sin problema el sector y obtiene regularmente importantes beneficios, sin apenas crisis, donde lo único que debe cuidar es la calidad del servicio. El trabajo de sus directivos es cómodo y se centra en mantener una operación eficiente sin apenas cambios. Su único reto aparente proviene del sindicato mayoritario que a través de los años ha ido consiguiendo condiciones laborales muy ventajosas. La empresa y el sindicato han alcanzado un equilibrio favorable para ambas partes, ninguna sometida a excesivas presiones.

Sin embargo, en el tiempo reciente del que ahora hablo, han comenzado a aparecer algunas señales que amenazan la tranquilidad acostumbrada. Una nueva dirección, joven y activa se hizo cargo de la empresa, aunque tutelada por la vieja guardia instalada en el Consejo de Administración. La nueva dirección enseguida detectó algunos factores desequilibrantes: movimientos erráticos en la oferta y los precios de materias primas, aparición de nuevas tecnologías, aún en prueba pero cuyo horizonte de implantación ya se vislumbra a corto plazo, cambios en los hábitos de los consumidores y sobre todo, lenta pero constante aparición de competidores, sorpresivamente audaces, inicialmente pequeños pero en número creciente de manera inesperada.

Esa fue la razón de la consultoría contratada. Sin entrar aquí en detalles, se analizó el panorama, se generaron alternativas estratégicas y finalmente, con la participación de quienes debían opinar y tenían el poder de decisión, se diseñaron cuidadosamente dos planes de acción simultáneos. Por un lado se decidió impulsar una nueva y prometedora línea de negocios a partir del mercado en el que ya se era líder. Por otro, se definió un programa interno de optimización y racionalización que se implementaría no de manera violenta sino paulatinamente.

Ha pasado más de un año y a pesar de que los resultados financieros empiezan a dar señales de alarma, podríamos decir que no ha pasado prácticamente nada. No se ha encontrado el tiempo ni el momento par poner en marcha algunas de las acciones previstas. Que si “no estamos totalmente seguros de cual es el mejor camino para comenzar a ofrecer los nuevos servicios”, que si “esperemos a ver el comportamiento de los precios de materias primas que deberá bajar”, que si “no es el momento para generar inquietudes entre los trabajadores”… siempre se espera más adelante una mejor ocasión y adquirir mayores certezas.

Cuando se habla individualmente con cada uno de los directivos, todos se muestran preocupados y ninguno se explica la parálisis. Recientemente me decía uno de ellos: “no es posible que hubiéramos invertido tanto tiempo y esfuerzo, definiendo planes de manera tan minuciosa y acordada y que estemos igual que antes.”

Entonces recordé la frase de Peter F. Drucker: “la cultura se come a la estrategia en el desayuno.”

Dicho de otra manera, es muy difícil recorrer el camino que va de una buena idea y un buen plan a su ejecución. Todos tenemos la experiencia de hacer planes, es algo imaginativo, creativo y llega a entusiasmar. No se duda de su efectividad. Pero un cambio tiene que ver con la cultura y es en ese terreno donde se define el éxito o el fracaso. Por eso la mayoría de planes, por muy bien hechos que estén, se quedan en el papel.

 Se trata, en realidad, de la capacidad de ejecución. Y la pregunta básica no es qué hay que hacer, sino cómo se hace. Ejecutar la estrategia y los planes es realmente lo complicado, porque se trata de cambios de conducta. Nuestra empresa ejemplo no ha sido capaz de hacerlo porque el siempre urgente quehacer diario les ha servido de excusa para enfrentar el verdadero problema: que no saben cómo cambiar los valores, hábitos, costumbres y lastres de toda la vida.